[질문] 과거에 저는 배송 및 세관 검사 중 환불에 대한 질문을 여러번 했었던적이 있었다, 그 때 당시의 답변에는 '방장님과 협의되기 전의 환불건에 대해선 환불이 안된다.' 라고 답변을 하신게 있었다.
이 때 당시에는 오늘의집 이용약관을 확인하지 않았다보니 잘 몰랐지만, 얼마 전 오늘의집 이용약관을 살펴보니 '광고 내용과 다를 경우 청약철회를 할 수 있다' 는 안내가 있는걸 확인했다.
여기서 우리는 물건 구매 전, 입점사 및 오늘의집으로 부터 '배송과정에 있어 구매이력서 등 개인정보 제공을 업체에게 해야할 수도 있다' 라는 안내를 받은적이 없다. 추가적으로 업체는 개인정보 제공을 안해줄 경우 환불을 해줄수 없다는 협박아닌 협박까지 해낸 상황이었다.
결국은 광고 내용과 다르다는건데, 애초에 결국 오늘의집 이용약관을 근거로 해서 보면 환불 사유의 조건이 해당되는게 아닌가? 이 부분에 대해 의견 부탁드린다.
- (팀장님) 저도 고객님과 통화하면서 알게된 내용이긴 하지만 파트너사 측에서 고객님들께 번복된 안내는 파트너측과 의도와는 다르게 세관측에서 요구했다보니 고객들에게 정보를 요청했던걸로 안다.
- (방장) 그런데 만약 그런 세관측에서 (정보제공을) 요구하는 원인이 파트너사에게 있었다면요?
- (팀장님) 그부분은 지금 당장 답변 드릴 수 있는 부분은 아니나 현재 제가 판단을 하기에는 위 이용약관에서 파란 블록처리 한 부분과 지금 문제는 같이 연관해서 보기엔 어렵다고 본다.
- (방장) 저는 연관성이 조금이라도 있다고 보는게, 정보를 제공해달라는 모든 시작은 이지버이측에서 가격 신고를 낮춰서(언더벨류) 이 일이 벌여진거다. 그거에대한 증언(증거)도 있다.
- (방장) 결국 자기네들이 잘못한거를 우리한테 책임을 뒤집어쓴거다. 가격신고만 잘했으면 이런일도 없지 않았냐? 저는 가격 신고가 잘 돼서 (개인정보 요청에 대한) 문의를 받은건 없다. 이 부분은 짚고 넘어가야 할 것 같다.
- (팀장님) 이거는 어떻게... 다시한번 확인해보겠다. 제가 웬만하면 확인해서 안내드리겠다고 하는데, 청약철회 관련해서 기재가 된 부분은 저희측에서도 진행해야 하는 부분은 맞으나, 말씀하신 사유가 적용이 가능한지 여부는 제가 보기엔 의심스럽긴 하다.
- 🔥 (방장) 참고로 이 내용은 변호사님과의 상담도 거쳐서 말씀드리는거다. 이제 감정적이라던지, 객관적으로 판단하기엔 한계가 있어서 주말에 변호사님과 상담도 했었다. 이 부분도 참고해주길 바란다.
- (방장) 이 답변은 다음에 하는거죠? / (팀장님) 중요한 내용이다보니 그렇게 될 것 같습니다.
[질문] 과거 문의글이 공개글 → 비공개로서 전환된 사례에 대한 해명은 내부논의 중인가? 답변 부탁드린다.
참고로 이 역시 오늘의집 이용약관을 살펴봤지만 문제될 내용은 없어보인다. 하지만 그럼에도 불구하고 비공개로 전환됐다.
- (방장) 애초에 노션에대한 기록의 시작은 이 사례였죠.
- (팀장님) 이미지랑 이용약관이랑 같이 확인해보고 있는데.. 고객님께서도 혹시 저희 이용약관(11조)을 보고 말씀하시는거죠? / (방장) 네 맞습니다
- (팀장님) 게시글을 다시 확인해보고는 있는데, 캡쳐해주신거에 애매한내용이 있는 것 같다. 사실 위 약관에 위배되는 내용은 당연히 아니겠지만 중복되는 게시글, 저희 측 세부적으로 정해놓은 프로세스 라던가...
- (방장) 과거에 업체가 요청했던 개인정보 관련 글이 오히려 블록처리 되어야 하는게 아닌가? 주문번호도 대놓고 올린사람도 있고, 주문번호도 하나의 민감한 정보라고 본다.
- (팀장님) 주문번호는 사실 그렇게 크게 개인정보로 까지는 판단은 하지 않지만, 파트너사가 개인정보를 요청한거에 대해선 말씀하신대로 블록처리가 되어야 하긴 하다.
- (방장) 그건 잠깐건들지 마세요. 지금 이 물건이 문제가 있는거니까. 그쪽에서 본인글이 가려지길 원하는사람이 있을 경우엔 상관은 없겠지만
- (팀장님) 이것도 참 애매하네요. 이용약관을 보고 어떤부분이 해당되는지 판단을 하고 얘기를 드리고 싶은데..
- (방장) 이것도 내부적으로 물어보시고 다음에 답변주세요.
'가품이라 판명을 할 경우 오늘의집에서 중재안을 만들어주겠다.' 라는 의견을 여러번 들었는데, 중재안 중에 '환불' 도 있는지 짚고 넘어가보고자 한다. 오늘의집 이용약관에 근거하면 있어야한다.
- (팀장님) '환불'로 무조건 가능한지에 대해 여쭤보신건가요?
- (팀장님) 환불이 중재안 중 하나로서 제시는 될 수 있지만, 100% 가능하다고 바로 답변드리기엔 어려울 것 같다.
- (팀장님) 고객님들이 금전적인 손해를 보지않도록 저희측에서도 중재안을 마련하겠다고 안내했다.
- (팀장님) 물론 고객님들이 말씀드린 '환불처리'도 그 중재안 중 하나이겠지만, 아직 가품이 나오지 않은 상황으로서 지금 안내를 드리기엔 어렵다.
- (방장) 사실 말이야 쉽게할 수 있다. 오늘의집도 과거에 인보이스 주겠다고 말 잘해왔다가 번복했잖냐? 이런것처럼 누구나 말은 쉽게하고 말은 쉽게 바꿀 수 있다.
- (팀장님) 분쟁에있어 가장 중요한 대목인 만큼, 고객님들께서 확답을 듣고싶은거에 대해선 너무 잘 이해하나, 말씀드린 것 처럼 아직 가품 여부에대해 확인되지 않은 시점에서 무조건 가능하다고 안내를 드리기엔 아닌 것 같다.
- (방장) 그렇다고 가품임이 판정되고 '환불이 안됩니다.' 라고 하는것도 이상한거 아닌가요?
- (팀장님) 물론 그 부분에 있어서는 고객님께서는 확답을 듣지 못하고 우리쪽에서도 안해줄 수 있다고 말할 수 있는 상황이다보니 불안하시겠지만 기달려주셔야 할 것 같다.
- 🔥 (방장) 우린 이미 두번이나 데였다는점을 참고해주었으면 한다.
- 인보이스 번복
- 이지버이랑 알아서 해결하라 라고 무책임한 말을 하지 않겠다는 발언
- (팀장님) 가품 여부를 판단하는게 우선이라고 본다. 가품일 경우 걱정하던게 사실화가 되다보니 환불 말고도 다른 부분에 있어서도 해결해야하는 내용이라고 본다. 다만 그런일이 우리도 발생되선 안된다고 보고, 지금 중재안에대해 안내를 드리긴 어렵다.
- 🔥 (방장) 가품이어도 (환불이라던지) 아무런 책임을 지지 않을거라는 최악의 케이스로서 생각하지 않아도 되는거죠? 이건 확실히 짚고 넘어가야 한다.
- (팀장님) 네 그렇습니다.
- (팀장) 마샬 공식센터 및 정부기관에서 가품으로 확인 시 오늘의집에선 확실히 중재안을 안내드리겠다.
- (방장) 저는 환불이 있어야 한다고 봐요.
- (팀장님) 그부분도 중재안을 마련해보겠습니다.
[의견 전달] 오늘의집에 신뢰를 잃은 만큼 우리는 오늘의집에 정품인증 의뢰를 안하고, 국가기관을 통해 정품여부 확인 요청을 할 것이다.
한정판에 명품에 없는 게 없었다...교묘해진 '짝퉁 시장'
- (방장) 오늘의집을 통해 정품인증을 한다는 선택은 안할 것이다.
- (방장) 다만 국가기관 섭외를 통해 정품인증을 할 것이다. 국가기관이라 하면은 '특허청' 소속의 '특별사법경찰관'을 통해 진행할 것이다.
- (방장) 우리가 구매한 물건은 표기법 및 (상표법)에 얽힌 물건이다 보니 제 3자 관점 및 정부기관 관점으로서 의뢰 및 이를 밝혀줄 수 있다고 본다.
- (방장) 오늘의집에서 정부에 인보이스 자료를 넘김으로서 정품인증에 협조를 시켜줄 수 있는가?
- (팀장님) 개인들에 대해 넘기는게 아닌, 대외기관(정부기관)을 통해 확인하는거고 또 공문이 갈거다보니 저도 내부적으로 다시 확인해봐야겠지만, 협조가 필요한 내용이 있다면 긍정적으로 할 수 있도록 내부검토 해보겠다.
- (방장) 여기서 문제는 오늘의집 앞으로 자료요청 시 '가품'이라는 사실이 나기 전 까진 영장 등 협조요청이 어렵다고 한다. 그래서 오늘의집에서 자의적으로 협조가 가능한지에 대한 포커스(관점)으로 바라봐야 할 것 같다.
- (방장) 특허청에 정품인증을 요구하는 사람은 나 혼자가 아닐 것이다. 각 고객들 별로 인보이스자료를 넘길 수 있는지 확인 요청바란다.
- (방장) 정부기관의 정품인증 과정에 있어 참고자료로서 위 2개의 URL 링크를 올리니 참고바란다.
- (방장) 이런방향으로 하면 서로가 신뢰하는 상태로 정품인증을 진행할 수 있지 않을까 싶다.
- (방장) 서로가 못믿는 만큼 우리로서 그나마 내놓을 수 있는 사안은 이거 하나밖에 없다고 본다.
- (방장) 다만 이 방법도 조금 수용이 없을 수 있는게, 루이비똥 같은 정품 감정은 빈번하지만 마샬스피커에 대한 감정은 처음이다보니 감정사를 구할 수 있을지는 모르겠다는 답변을 받아냈다.
- (팀장님) 정부기관 섭외에 있어, 여기(특허청; 특별사법경찰관) 말고는 더 없는가?
- (방장) 나로서 알아본 곳은 여기 하나밖에 없다.
- (팀장님) 차라리 정부기관과 같은 인증된 기관에서 정품인증을 진행할 경우, 오늘의집 쪽에서 협조를 할 수 있는지 알아보는 방향으로 해보겠다.
단순변심 등을 사유로 한 묻지마 환불을 할 수 있는 기간은 7일이 있는데, 우리는 업체의 잘못으로 인해 정당한 사유로서 환불을 희망하는 사항이다. 답변을 기다리는것도 이미 시간은 흘러가고 있는데, 단순변심 사유의 환불 및 가품으로 인한 청약철회 인정기간은 계속 흘러가고 있는건가?
- (팀장님) 단순변심에 대해 (권리를 행사할 수 있는) 시간은 계속 흘러가고 있지만, 가품 판정으로 인한 청약철회는 멈춰있다고 보는게 맞다.
MD팀에서 정품이라는 근거는 어떻게 확인했는가?
- (팀장님) 인보이스 확인을 통해 했다.
- (팀장님) 처음 통화 상황 때 기억하시는가? 오늘의집 페스티벌에 등록된 문의 관련해서 연락주셨을 떄 당시 때와 차이는 없다. ([방장 코멘트] 해당 내용은 공개적으로 밝히긴 그렇다보니 비공개하겠습니다.) 내부 심사 및 상품 서류에 대해 확인도 했다. 또 이지바이는 우리 플랫폼에만 입점이 되어있다면 의혹은 있었겠지만, 타 플랫폼에도 입점을 해있다보니 파트너사의 운영면에 있어선 의심의 여지가 없다고 본다, 다만 이전에 말씀해주셨던 CS처리 부분에 있어선 부족한 부분이 있다는건 알고있지만 정품인증에 대해선 내부적으로 확인 후 말씀드리는거다.
- (방장) 서류가 가품일 경우엔 없을까요?
- (팀장님) '무조건 아니다' 라고 말씀드리기엔 어려우나, 그런 부분도 감안하고 말씀드리는거다.
- (방장) 분명 오늘의집과 이지바이는 가품 의혹을 당하는 입장으로서 억울할 것이면서도, 억울하면 뭔가 증명을 해낼텐데 지금 이런 행위를 안하고있다.
- (팀장님) 인보이스 자료 제공을 드렸다면 쉽게 끝날 문제이겠으나, 경쟁업체 직원이 있을수도 있는 가능성도 생각하다보니 마스킹 처리를 하고 줘도 위험성이 있을것으로 판단되어 오늘의집도 인보이스 제공에 대한 번복을 했었다. 이해해주기 힘든건 아시겠지만 정말 죄송하고 양해바랍니다.
특허청에서는 가품인 사실이 밝혀지기 전까진 영장발급은 안되는건 당연하고 공문 발급도 안될 수 있는 상황인데 만약 특허청 공인연락처를 통해서 협조요청을 하면은 오늘의집 측에서 협조가 가능한가?
- (팀장님) 특허청말고 한국소비자원을 통해 연락해봤는가? 해보시는게 좋을 것 같다... 그쪽을 통해서 의뢰를 해보는게 좋을 것 같다.
- (팀장님) 한국소비자원 신고를 해보면 공문이 나오다보니 그쪽을 통해서도 문의를 넣어보는게 좋을 것 같다.
- (방장) 국가기관 관계자 분에게 팀장님 연락처를 넘겨도 되나?
- (팀장님) 넘겨줘도 된다.