(방장) 정말 모든 민원에 대해 답변을 한게 맞는지 크로스체크를 하고자 연락을 드렸다.
- (VOC 팀장님) 저희쪽으로 공문이 인입되는건 제가 관리하고 있고, 마샬건으로 민원이 접수됐던 건은 제가 전부 소명한 상황이다.
- (방장) 10월 21일에 국제거래소비자포털에 민원을 넣었지만, 오늘의집이나 이지바이가 답변을 받은적이 없다고 한다. (위 사진 참고)
- (VOC 팀장님) 그 부분은 다시한번 확인해봐야 할 것 같다. 통화중에도 확인해보고 있지만 마샬 상품 관련해서 소명을 하지 않은 건은 보여지지가 않는다. 전달이 누락이 된건지 다른 부서쪽에서 소명 진행 예정중인건지는 확인을 해보겠다.
(방장) 오늘의집에서도 이지바이의 마샬스피커 제품 구매를 했다고 하는데 구매는 어떻게 했는가?
- (VOC 팀장님) 우리쪽 직원이 직접 구매했다.
- (방장) 일반 소비자 방식처럼 했나?
- (VOC 팀장님) 맞다
(방장) 오늘의집은 정품인증 절차를 어떻게 밟았는가?
- (VOC 팀장님) 혹시나 있을 수 있는 문제 체크를 위해 오늘의집 직원이라는 사실을 숨기고 소비자랑 동일한 방법으로 했다.
- (방장) 소비자 방식이라는게 어떤건지 좀 더 이야기를 들어보고 싶다. 우리의 과정은 시리얼넘버와 외관의 사진 2가지만을 기반으로 정품인증 요청을 했으나 '공식 대리점에서 구매했다는 영수증이 없으면 절대로 정품인증 절차를 밟을 수 없다'는 답변을 받았다 보니 못했다.
- (VOC 팀장님) 정품임을 밝혔다기 보단, 정품으로 판단이 되어서 종료가 되었다고 말씀드린거고, 한국소비자연맹 내 의견 중에도 있겠지만 마샬 본사 앞으로 정품 인증을 요청했으나, '공식대리점 영수증이 없으면 확인할 수 없다'는 동일한 답변을 얻었다. 다만 마샬과 유통하는 업체가 맞다는 마샬 본사 측 답변이 확인돼서 문제가 없다고 판단되어 우리쪽에서도 추가적인 액션을 취하지 않고 마무리했다.
- (방장) 그럼 결국 '오늘의집에서 개인적으로 구매한 제품에 대해 진품/가품 여부를 판별은 못했지만, 오늘의집에서 거래된 전체적인 물품은 오늘의집에서 거래된게 맞다' 인건가?
- (VOC 팀장님) 맞다. 그렇다보니 문제가 되지는 않아보인다. 당연히 우리도 상품을 하나 구매하고 단순히 확인만하고 답변을 하는게 아닌, 내부 답변자료 검토도 거쳤다. 또 고객님들의 입장으로서도 확인하고자 (정품 인증은) 동일한 방법으로 진행을 한거다. 다만 고객님들은 자료를 확인할 수 있다보니 현재 이 정황을 가지고 이해해달라고 하기엔 어려울 수도 있을 것 같긴 하다.
- (방장) 서류 하나만 봤을 때 정상이라고 평가한건데, 만약 그 서류가 잘못된 것이면 모든 제품에 문제가 있는 것 아니냐. 그리고 또 그 서류에 대해 진상 파악을 하고 싶지만, 서류제공은 어렵다고 하고있고. 또 오늘의집에서 개인적으로 정품인증을 밟으려 했으나 거절당했다고 하니 결국 이 제품이 진품인지 가품인지에 대한 여부는 제자리걸음이라는 생각이 든다.
- (VOC 팀장) 현재로서 고객님들께서 지금까지 받아본 답변을 종합해서 정품/가품 판단을 못한다고 말해도, 추가적으로 확인해줄 수 있는 내용은 없을 것 같다. 기관쪽에도 우리도 소명한 내용에 문제점이 없다고 판단이 되었고, 상품까지 구매해서 확인을 해서 정품이 맞다는 소명을 해준게 아닌, 공식 대리점 영수증이 없어서 정품이라는 답변이 불가하다는 답변 및 마샬 유통업체로부터 구매한게 맞다보니 정품으로 보여진다고 판단한거다. 고객님이 원하는 답을 얻기위한 방법은 결국 우리가 자료를 제공을 해주는 것이지만, 이건 대외비적인 사유로 제공이 어렵다.
(방장) 우리는 서류에 대한 사실확인 조사를 원하는게 아닌 내 앞에 있는 이 마샬 스피커가 진짜 정품인게 맞는지 사실확인을 하는게 중요하다고 본다.
- (방장) 서류 검증은 오늘의집이 중요한거지, 고객이 중요한게 아니다. 왜냐하면 고객은 서류가 아무리 진품이라 해도 당장 내 앞에 있는 물건이 진품인지 가품인지를 알아야하는 처지이지 않냐?
- (VOC 팀장) 우리도 예외적으로 제공해드릴 수 있는 자료도 아니다보니 제공은 어렵고, 기관측 문의가 최선의 방법이다.
(방장) 우리는 민원과정에서 얻어낸 답변, 정보가 있으면 오늘의집에 공유를 해주지만, 오늘의집은 공유를 자제하려고 한다. 우리는 이런 부분에 화가난다.
- (VOC 팀장님) 죄송하다. 기관쪽에 문의를 해서 신뢰를 찾아보는게 좋을 것 같다.
- (방장) 그런데 우리는 기관한테 신뢰를 찾을 수 있는 방법이 없는데 어떻게 생각하세요? 특허청에서도 정품인증이 반려된 상황인데?
- (VOC 팀장님) 그러면 우리는 더이상 도움을 드릴 수 없는 상황이다.
- (방장) 그러면 우리는 이 제품이 정품인지도 가품인지도 모른 채로 살아야 하는가?
- (VOC 팀장님) 우리도 정품이라고 말을 하고 있긴 하나, 고객님들이 믿지 못하고 있기 때문에 어떤 방식으로 도움을 드린다 한들 자료제공 없이는 동일하게 (지금과 같이 불만사항을) 말해줄 것 같다. 사실 근본적인 문제가 해결될 것 같지 않아보인다.
- (방장) 저는 오히려 인보이스 자료를 넘기면 근본적인 문제가 해결될 거라고 보여지는데요? 마샬 본사로부터 직접 답변을 들을 수 있잖아요?
- (VOC 팀장님) 제공을 못해준다. 기관을 통해서라도 답변을 받으면 신뢰를 받을 수 있지 않을까 해서 (기관에 문의해보라고) 말씀을 드렸던 건데, 그것마저도 인제 못한다고 말씀하시면 더이상 드릴 수 있는 답변은 없다.
이지바이의 국제거래소비자포털의 메일 무시, 신뢰성 관련 이야기
- (방장) 왜 계속 의심을 하는지 몇가지 더 말씀드리자면, 국제거래소비자포털 답변에서 봤다싶이 저 말고도 이지바이 앞으로 불만이 있는 소비자는 많지만 이지바이는 국제거래소비자포털의 메일을 무시하고 있고, 이는 즉슨 소비자들이 외면되고 있는 상황이다. 그러면 결국 '이지바이는 제대로된 사업체가 맞긴 한가?', '이를 책임지는 오늘의집은 책임을 회피하려 하는건가?' 이런 생각밖에 들지 않는다. 과거에 보셨다 싶이 (이지바이가 판매하는 또다른 제품인) 태블릿pc(레노버 P11 제품)에서 배송이슈 관련 문의글은 계속 나오고 있지 않냐? 이렇게 되면은 '진짜 내가 받은 저 제품이 신뢰를 받을만한 제품이 맞나?' 하는 생각밖에 나지 않는다. 이래도 [오늘의집을 믿으라]는 답변을 할 자신이 있는가? 신뢰를 깨뜨리는 행위가 한두개가 아니다. 물건의 구매부터 배송까지 아무 무탈없이 책임을 져주는 곳이 오늘의집이고, 오늘의집은 그 책임을 보증을 하고자 업체에게 수수료를 받으면서까지 판매를 중재함으로서 사업을 하는건데, 지금 중간에 문제가 발생했음에도 오늘의집은 소비자한테 직접적인 소명은 자제하고, 피해입은 사실에 대해 외면을 하려 하고 있다. 중간 과정에 있어, 저랑 이야기를 나누면서 최대한 사실에 대해 소명을 했다곤 하는데 결과적으로 보면 소비자가 원하는 답변을 얻은건 없다. 이래도 믿으라고 하고 싶은가?
- (VOC 팀장님) 현재로선 동일한 답변을 줄 수 밖에 없다.
- (방장) 나는 앵무새같은 답변을 원하는게 아니다.