2021-09-14 문의/답변
**# 문의 본문**
1. 온라인 중개 플랫폼인 '오늘의집'에 입점한 '이지바이' 업체는 해외제품 직구를 돕는 업체로서, 해외직구를 통해 마샬스피커를 구매를 했었습니다.
2. 구매과정에서 이상한 과정이 있었습니다.
1) 중간에 세관심사 과정에 있어 이지바이측의 언더밸류 신고로 인해 관세청에서 개인정보 요청, 세관에서는 구매내역서/신분증/통장사본 등 중 하나를 받아내라는 제시안을 줬고, 사실 여기서 구매내역서만 주면 깔끔하게 끝날 일을 이지바이가 고객들 앞으로 문자를 돌려서 [구매내역서/신분증/통장사본] 중 하나를 제출하라는 안내, 이를 제출하지 않을 경우 제품 환불 불가하다는 안내
2) 정품이라고는 안내하나, 말로만 정품이라고 안내할 뿐 정품임을 입증할 만한 자료(공식 마샬 스피커 판매업체, 정품인증서 등) 미노출 및 소비자가 열람 요구 시 이를 거부
3) 상품 상세페이지에서는 유럽(독일) 공식수입 제품 및 제조국은 중국에서 이루어진다고 안내를 합니다. 사실 저는 이를 '독일에서 건너오겠지' 하고 생각을 했지만, 실제로는 중국에서 건너옴
3. 저는 이상한 낌새를 느껴서 지속적으로 오늘의집 상담원과 통화를 했고, 이어서 오늘의집 VOC 팀장님이 연락을 주셔서 중계 및 상황을 주기적으로 중개해주셨습니다.
1) 지속적인 배송현황 추적 및 문자 안내
2) 지속적인 연락을 통해 상황 확인
4. 일단 결과적으로 물건은 잘 받았습니다. 그런데 정품확인에 대한 이슈가 떠올랐는데, 막상 정품임을 확인하니 위에 사전에 안내드렸다 싶이, 소비자가 정품임을 알 수 있는 자료가 하나도 안보였습니다.
5. 마샬 공식 온라인 고객센터를 통해 정품감정을 시도했으나, '공식 마샬스토어에서 구매를 했다는 자료(영수증 등)' 없이는 절대 정품인증을 진행못한다는 답변을 달았습니다.
6. 온라인 중개 플랫폼업체인 '오늘의집' 및 직구를 대행하는 '이지바이' 앞으로 정품임을 입증할만한 자료 및 제품 인보이스를 요청했습니다.
1) '오늘의집'은 '이지바이'로 부터 정품인증 관련 서류를 받았다.
2) 하지만 정품임을 입증할만한 자료는 소비자에게는 공개 불가하다.
3) '인보이스'는 처음에 민감한 내용은 마스킹 처리해서 보여준다고 했다가, 다음날 갑자기 '대외비' 라는 명목으로 말을 바꿨습니다.
7. 결국 소비자는 인보이스 등과 같은 영수증 자료가 없다보니 마샬스피커 고객센터를 통해 정품감정을 해낼 수 없는 처지이고, 진짜 정품인지 모른 채 살아야 합니다.
8. 또한 환불에 대해서도 거부를 했을 때 당시, 나중에서야 오늘의집 이용약관을 확인해본 결과 '광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날로부터 3 개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30 일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.' 가 명시되어있는걸 확인했습니다.
* 사전에 '이지바이' 측의 잘못으로서 언더벨류 신고로 인해 개인정보를 강제로 내야하는 상황이 있었는데, 이지바이는 개인정보를 넘기지 않을경우 환불이 절대 불가하다며 협박아닌 협박을 진행
* '오늘의집' 또한 초기에 일부 고객들한테 배송중에는 환불은 할 수 없다고 안내, 하지만 위 약관을 해석해보면 가능한 상황이었음.
9. 저는 과거에 혹시모를 피해를 공유하고자 [마샬스피커 구매자 모임] 톡방을 만들었고, 대표자로서 역할을 하고있습니다.
그리고 VOC 팀장님이 의견을 주신 것 중 하나가, '구매자 한명만을 선발해서 오늘의집이 가진 인보이스와 함께 마샬 스피커 고객센터를 통해 정품감정 의뢰를 돕겠다 라는 제안'을 받았습니다.
10. 하지만 저희는 오늘의집 또한 못믿는 입장입니다. 사유는 아래를 참고바랍니다.
1) 마스킹을 해서라도 제한된 선에서 인보이스를 주겠다고 했다가 다음날 못준다고 번복
2) '이지바이랑 알아서 해결해라' 라는 발언을 하지 않겠다고 했지만 다음날 이 발언을 해냄
3) 정품인증서, 공식 마샬 스토어와 거래했음을 입증할 만한 자료조회를 요구했으나, 이를 거부함.
4) 고객이 직접적인 책임자와 대화를 내누고자 MD팀 및 상위 간부급과 컨텍을 요청했으나 이를 전부 거절함.
5) 일부 문의글 내용에 있어 이용약관을 어기는것이 아님에도 불구하고 비공개 처리됨
* 참고 : (링크 비공개)
11. 결국 해당 이슈는 '정품검증' 및 '환불약관'에 대한 2가지 이슈로서 논쟁이 되고있는 사안입니다.
12. 해당 이슈는 지속적으로 오늘의집 VOC 팀장님과 상담중이고, 이와 관련된 내용을 노션에 기록하고 있습니다.
* (링크 비공개)
노션 및 첨부된 파일을 참고해서 사건진행에 중개를 해줄것을 요청드리고, 소비자의 권리 행사(정품인증을 위한 근거자료 제공 혹은 환불)가 이루어졌으면 하는 바램입니다.
13. 정품 진위여부 파악에 있어선 추가적으로 특허청 - 상표(위조상품)침해 을 통해 신고 및 감정요청을 한 상태입니다.
**# 답변 본문**
안녕하십니까.
국제거래 소비자포털입니다.
소비자님께서 접수해주신 상담내용은 잘 확인하였습니다.
소비자님께서는 오늘의집에 입점한 이지바이 사업자를 통해 마샬 스피커를 구입하시고
구매과정에서 개인정보 관련 이슈가 있었으나 결과적으로 제품을 수령하셨고,
정품여부 확인을 원함에 따라 사업자에게 정품인증서 혹은 구매대행업체의 인보이스(구매내역서 또는 거래내역서)를 요청하셨으며,
이에 대해 사업자가 제공 불가하다고 답변한 것으로 보입니다.
정품이 아닐 경우 소비자님께서는 '환불'을 원하시는 사안으로 보입니다.
먼저 본 포털에서는 국내 연락수단이 존재하지 않는 해외사업자를 대상으로 이메일 발송을 통해 불만해결을 지원하고 있습니다.
제출해주신 증빙자료에서 사업자 정보가 아래와 같이 확인됩니다.
상호명 EZBUY TRADING CO.,LIMITED
대표자 WANGYIHAN
사업장 소재지 서울 강남구 논현로124길 5 동양빌딩 301호
전화번호 02-792-9199
이메일[email protected]
사업자등록번호 668-14-31600
문의주신 사업자는 사업장 주소지를 국내로 기재하였고, 사업자등록번호를 제시한 것으로 보아
국내에 통신판매신고한 것으로 추정되어 조회를 시도하였으나 사업자등록 조회가 되지 않는 상태입니다.
단, 전자상거래법 상 특정한 조건을 충족하지 않는 경우 국내통신판매신고가 면제되는 경우가 있기에
국내 사업자 등록여부는 확인이 필요한 사항으로 판단됩니다.
1) 국내사업자인 경우, 본 국제거래 소비자포털이 아닌 '1372상담'을 통해 접수하시게 되며,
해당 구매대행업체는 국내 전자상거래법의 적용을 받습니다.
2) 해외사업자인 경우, 본 국제거래 소비자포털에서 상담을 진행하시게 되며, 해외사업자는 국내법 적용이 어렵습니다.
해외사업자와의 분쟁 발생 시에는 거래 당시의 세부적인 거래조건과 이용약관 등이 1차적인 분쟁해결기준으로 작용하게 됩니다.
즉, 국내사업자인 경우 다른 채널을 통해 상담을 접수하시게 되므로
본 포털에서는 빠른 진행을 위해 명확한 사업자 정보(국내/해외 소재지)를 확인요청하는 메일을 1차적으로 발송하였으며,
해당 사업자정보가 확인되는대로
1) 국내사업자인 경우 상담 접수방법 안내
2) 해외사업자인 경우 상담에 필요한 추가정보 확인 요청 및 상담 답변 진행
하도록 하겠습니다.
사업자로부터 이지바이에 대한 사업자 정보 회신이 오는대로
포털의 상담 답변 등록을 통해 다시 알려드리도록 하겠습니다.
(한편, 저희의 협조 요청은 법적 강제력을 수반하지 않는 바
해당 사업자가 무응답하거나 비협조적일 경우 본 포털에서 추가적인 도움을 드리기는 어려운 점 사전 양지 부탁드립니다. )
감사합니다.
2021-09-15 문의/답변
**# 문의 본문**
0. (내용추가) 현재 국제거래 소비자포탈은 '이지바이' 앞으로만 책임을 묻도록 신고처리 및 일처리가 되고있는데, 추가적으로 '오늘의집' 또한 제품구매 과정에 있어 정품인 사실을 밝힐 자료 미공개에 대한 책임을 묻고싶습니다. 직구구매 플랫폼으로서 거래 자리를 마련 및 플랫폼 사업을 운영하는 '오늘의집' 또한 제품 구매과정에 있어, 정품 여부를 따질 수 있도록 정부에서 중재를 해주었으면 합니다. (정부가 대행으로 정품인증 여부 파악)
그리고 정품이 아닐경우 오늘의집 약관이 제대로 시행되도록 환불에 대한 조치가 원할히 진행되도록 이 또한 정부의 관리 아래 관리감독이 이루어졌으면 좋겠습니다.
이후 아래 내용은 이전 신고내용과 동일합니다.
- 생략 -
**# 답변 본문**
안녕하십니까.
국제거래 소비자포털입니다.
유선으로 연락주셔서 답변 드렸으며,
안내드린 바와 같이 향후 사업자 정보가 확인되는대로 포털을 통해 상담 답변을 드리도록 하겠습니다.
감사합니다.
2021-09-27 문의/답변
## 문의 본문
안녕하세요. 앞서 상담을 진행하셨다싶이 오늘의집 및 마샬스피커는 다음과같은 사유로 피해자에게 피해를 입은 사실이 있습니다.
1. 소비자는 이지바이의 관세청 저가신고로 인해 구매과정에서 있어 사전에 고지되지 않았으면서도 불필요한 개인정보를 직구 대행업체인 '이지바이'에게 넘김
2. 소비자는 수령받은 제품에 대해 진품/가품 여부 파악이 안됨.
여기서 추가적으로 두개의 피해사실을 더 얹혀보고자 합니다.
1. 이지바이의 개인정보 요구 행위는 사실 독단적인 행동이었음.
직구대행을 하는 이지바이는 제품 세관통관 과정에서 소비자에게 관세청이 요구하지 않은 개인정보(구매내역서만 제출하면 되었으나 그 외 신분증, 신용카드 등 선택지도 제시함.)를 요구를 한 사실을 알았습니다. 이 정보는 9월 23일에 한 소비자 분께서 평택세관 소속 '김기윤'님을 통해 알아낸 정보입니다. (이 때 김기윤 님은 해당 제품을 직접 결재처리 하신분입니다.)
* [참고자료1 : 개인정보 요구 관련 수신 및 컴플레인 문의] (링크 비공개)
굳이 필요없는 추가적인 개인정보 선택지를 제시하면서, 개인정보 중 하나를 주지않으면 환불 및 제품을 못받는다는 반 협박을 한 상황입니다.
오늘의집 이용약관 25조를 보면 『계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30 일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.』 라는 명시가 있는데, 거래과정중에 불필요한 정보를 요구받은 셈이다보니 계약내용과 다르게 이행됐다고 판단하여 청약철회 요구를 했으나, 오늘의집은 이를 받아들이지 않고 있습니다.
* [참고자료2 : 오늘의집 이용약관 링크] <https://ohou.se/usepolicy>
2. 문의게시판의 공개문의를 오늘의집 무단으로 비밀글 처리
소비자와 업체 간 문의/답변에 있어 소비자는 문의게시판에서 공개적으로 업체에 문의를 했으나 업체가 답변을 회피하거나 동문서답 형식으로 답변을 해가지고 반복적인 문의/답변이 오갔지만, 오늘의집에서는 '반복적인 문의'를 사유로 강제 비공개 처리 및 이를 다시 공개처리를 요청하나 안된다는 답변만 하고있는 상황입니다. 여기서 오늘의집 이용약관을 살펴보면 12조 끝 부분에 『게시물의 이전ㆍ변경 또는 공유를 하는 경우에는 사전에 공지합니다.』 라는 명시가 있지만, 소비자에게 사전고지를 하지 않은 채 강제 비공개처리를 해낸 셈입니다.
* [참고자료1 : 오늘의집 이용약관 링크] <https://ohou.se/usepolicy>
결국 오늘의집 및 이지바이는 표기법, 상표법, 지식재산권, 개인정보 보호법, 관세법 관련해서 다양한 이슈를 떠안고 있는 상황인 만큼, 소비자는 다양한 민원기관 앞으로 민원을 넣어야하는데 어떤 민원기관에 상담을 해야하지 난처로울 따름입니다.
일단 저로서는 KISA, 국재거래 소비자포털, 소비자보호원, 특허청, 관세청 앞으로 민원을 넣은 상황인데 추가적인 민원에 대해 '어떤 기관에 민원을 넣으면 좋을 지', '어떤 방향으로서 민원을 넣으면 좋은지'에대한 조언을 좀 얻어보고 싶습니다.
(예시) 어떤 방향으로서 민원을 넣으면 좋은지
1. 특허청 - 특별사법경찰팀 : 정품진위파악 요청
2. KISA - 개인정보 보호법 침해 관련 조사요청
감사합니다.
**# 답변 본문**
안녕하십니까.
국제거래 소비자포털입니다.
재상담을 포함하여 소비자님께서 접수해주신 상담내용은 잘 확인하였습니다.
소비자님께서는 오늘의집에 입점한 이지바이 사업자를 통해 마샬 스피커를 구입하시고
구매과정에서 개인정보 관련 이슈가 있었으나 결과적으로 제품을 수령하셨고,
정품여부 확인을 원함에 따라 사업자에게 정품인증서 혹은 구매대행업체의 인보이스(구매내역서 또는 거래내역서)를 요청하셨으며,
이에 대해 사업자가 제공 불가하다고 답변한 것으로 보입니다.
정품이 아닐 경우 소비자님께서는 '환불'을 원하시는 사안으로 보입니다.
먼저 상담 답변을 크게 3파트로 나누어 설명드리겠습니다.
(1) 사업자 소재지 확인
(2) 사업자 주장 요약
(3) 상담내용에 대한 답변 및 사업자협조요청 가능 부분
(1)
오늘의집을 통해 확인한 사업자 소재지는 아래와 같으며, 해외사업자로 확인됩니다.
다만 해당 사업자는 국내에도 고객센터 등 연락창구와 국내사업장 주소지를 가지고 있는 것으로 보입니다.
등록번호 : 66814316-000-10-20-3
주소지 : 19H Maxgrand Plaza No.3 Tai Yau Street San Po Kong KL
(2)
주고받으신 문의 및 답변내용 등으로 미루어볼 때 사업자의 주장을 아래와 같이 요약하였습니다.
<사업자의 주장 요약>
1. 정품인증방법에 대하여
모든 상품은 정품이며 많은 브랜드 상품들이 출시국가에 따라
외관박스 라벨 표기법 등 규정에 의한 안정인증 표기법 등 국내와는 다름.
당사는 마샬 중국 공장에서 생산된 제품 판매중이며, 제품은 홍콩에서 발송됨
제품 상자나 제품에 있는 일련번호와 제품 6면을 촬영한 사진을 [email protected] 주소로 보내어 확인요청 가능
정품 관련하여 마샬에서 공식적으로 정품인증하는 방법이 없는 것으로 알고 있음.
모든 상품은 유통국가와 상관없이 전모델 중국공장에서 제조됨.
마샬은 공식한국스토어가 존재하지 않고, 소비코라는 업체도 정식으로 등록된 업체는 아님.
2. 인보이스 제공 여부
이지바이는 해외구매대행업체로, 오늘의집에 인보이스를 전달하였고
정품임을 입증할만한 자료는 소비자에게 공개 불가하며
소비자에게 현지 거래 인보이스를 제공할 의무는 없음
3. 환불 여부
배송중에는 반품이 불가하다고 안내
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(3)
1. 해당 상품이 정품인지 여부
본 포털에서 해당 상품의 정품 진위여부에 대한 판단은 어려운 점 양해 부탁드립니다.
이미 특허청에 신고하셨다고 말씀주셨는데,
그에 따른 진행 경과를 지켜보시는 것이 좋을 것으로 사료됩니다.
2. 언더밸류 관련
소비자님께서 언더밸류에 대한 언급을 해주셨습니다만,
해당 사항에 관련하여 이미 관세청에 문의하신 바
수입신고서 확인 등 관련 사항은 관세청에 문의하여 주시기 바랍니다.
3. 정품인증을 위한 근거자료 제공
해외구매대행이라 함은 구매자의 해외구매를 대행하여 수입하여 배송하는 일련의 서비스를 제공하는 행위를 의미하고, 소비자는 물품가격, 관부가세 및 수수료 등의 총 가격을 지불하고 현지 거래처에서 사업자가 물품을 화주(소비자)의 이름으로 대신 수입하여 제공하게 됩니다.
인보이스는 현지 거래처와 매매계약을 체결할 때의 정보가 담긴 구매내역서로,
통상적으로 구매계약의 체결일시와 발송일시 등을 입증하는데 사용되고 있습니다.
인보이스를 받는다고 하여 정품인증 여부를 명확히 판단할 수 있을지는 알 수 없습니다.
그러나 현지 거래처가 어디인지는 확인가능하며
정식 구매대행과정을 거쳤는지, 즉 소비자님의 이름으로 수입이 되었는지
매매계약의 체결일시와 제품의 발송일시에 대한 정보 역시 포함되어 있으므로
정상적인 경로를 통한 구매된 제품임을 확인하실 수 있으리라 보여집니다.
사업자의 진술대로 구매대행업체는 인보이스가 노출될 경우 영업에 대한 다수의 민감정보가
노출될 우려를 이유로 하여 제공하기 꺼려하는 경우가 있습니다.
그러나 소비자님께서 사업자로부터 인보이스를 받기를 요청하시는 경우,
본 포털에서 사업자 및 통신판매중개자 측에 협조를 요청하도록 하겠습니다.
4. 세관 통관 과정에서 불필요한 개인정보 요구관련
소비자님께서는 사업자가 불필요한 개인정보를 요구하셨다고 말씀주셨는데요,
다만, 증빙자료(문의및답변내역)에서는 노출될 위험이 있었으나 결과적으로 '결제내역서'만 제출하시고 제품을 정상적으로 수령하신 것으로 파악됩니다.
이 부분 역시 KISA에 신고하셨으므로 추후 진행상황을 확인해보시기 바랍니다.
5. 민원 접수에 대한 조언
재상담에서 다양한 법에 관련하여 연관이 있다고 말씀주셨습는데,
소비자님께서는 이미 말씀주신 관련 이슈에 해당되는 민원을 특허청, 관세청, KISA, 한국소비자원에 접수하셨습니다.
본 포털에서는 국제거래 관련한 상담을 진행하고 있으나 법적인 강제력은 존재하지 않습니다.
더불어 문의주신 내용(어떤 기관에 어떤 민원을 넣으면 좋은지)에 대해서는 본 포털에서도 도움을 드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다.
6. 환불 가능여부
현재 접수해주신 상담내용에서는 아래 1)~5)까지의 정보를 파악할 수 없었으나,
기존 상담 및 재상담을 토대로 답변드리겠습니다.
1)소비자님께서 제품을 수령하신 일자
2)환불을 요청하셨다면 사업자에게 신청한 일자
그리고 의사표시한 내역에 대한 입증자료(문자, 이메일, 대화창 등)
3) 스피커 상품을 개봉하셨거나 사용하셨는지 여부
4) 미사용한 경우 포장 박스와 구성품 보관 여부
5) 제출하신 문의및답변내역에서의 소비자님에 해당되는 부분.
=> 현재 제출해주신 증빙자료(문의 및 답변내역)를 살펴볼 때,
소비자님께서 접수해주신 해당 개별 건에 대하여 상담을 진행하여야 하나,
하나의 닉네임이 아닌 여러 닉네임에 대한 내용이 섞여있어 확인이 어려웠습니다.
1)~4)는 단순변심에 의한 환불 가능여부를 확인하기 위한 정보입니다.
만약 소비자님께서 미사용한 상태로 수령받은 새 상품을 7일 이내에 환불요청하신 경우,
환불을 요청하실 수 있습니다.
그러나,
'표시광고와 다르거나 계약내용과 다른 경우'에는 해당 상품이 정품인지 여부와 관계없이
사업자가 게시한 상품상세정보 즉 계약내용을 살펴보고 사업자 과실이 확인될 수 있는 근거자료가 확보된다면 이를 토대로 하여 사업자에게 이의제기를 하실 수 있습니다.
즉 1. 정품임을 광고했는데 가품임이 확인되는 경우
2. 원산지, 계약세부내용 등 사업자가 상품상세페이지 등에 적시한 사항이나 문구와 다름이 객관적으로 확인되는 경우 에 해당된다고 볼 수 있습니다.
현재로서는 사업자가 계약내용과 다르거나 표시광고와 다르게 이행하여 과실이 있다고 판단할만한 근거가 미흡하여,
안타깝지만 달리 계약내용과 다르다는 입증자료가 확보되지 않는 이상 환불에 대해서 도움을 드리기는 어려운 점 양해부탁드립니다.
상담답변 이외에 본 포털에서 사업자에게 협조를 요청할 수 있는 부분은 아래 2가지 사항입니다.
1) 세관 통과 과정에서 소비자에게 개인정보를 요구하게 된 경위
2) 인보이스 제공 여부
위 내용에 대해 사업자 회신이 오는대로 소비자님께 상담답변을 통해 안내를 드리도록 하겠습니다.
본 포털은 해외사업자에 대하여 이메일 발송을 통해 업무협조를 요청하고 있으나,
사법기관과 같은 법적 강제력은 존재하지 않는 바
해외사업자가 본 포털의 협조요청에 무응답하거나 비협조적인 태도로 일관하는 경우에는
추가적인 도움을 드리기 어려운 점은 양지하여 주시기 바랍니다.
** 더불어 소비자님께서 마샬스피커 구매자모임의 대표자로서 역할을 하고 있다고 말씀하신 바,
본 포털에서는 김철민님의 개별 상담에 해당하는 부분에 대해서만 답변드릴 수 있는 점 양해 부탁드립니다.
감사합니다.
2021-10-06 문의/답변
**## 문의 본문**
안녕하세요, 소비자의 구매과정에 있어 많은 이슈와 에피소드가 있었지만 이를 잘 캐치해내고 상담을 진행해주셔서 감사합니다.
상담 답변 중에 있어, 몇 가지 이해가 안가는 점 및 추가적인 요청사항이 있어서 재문의를 남깁니다.
- 답변 내용 중 이해가 안가는 점
1. 배송 중 환불 불가
(업체 측 주장) 배송중에는 반품이 불가하다고 안내
(국제거래 소비자포털 답변내용 중) 2. 원산지, 계약세부내용 등 사업자가 상품상세페이지 등에 적시한 사항이나 문구와 다름이 객관적으로 확인되는 경우 에 해당된다고 볼 수 있습니다.
업체측에는 단순히 배송중에는 반품 불가하다는 안내를 고집하고 있으나, 여기서 업체는 배송 과정에 있어 사전에 상품페이지에 고시하지 않은 '개인정보 요청'을 한 정황이 있습니다. 애초에 소비자의 기본적인 개인정보는 사전에 물건을 구매하면서 업체가 요구를 해낸 해낸 '개인통관고유번호' 를 제출하게 되어있지만, 업체측의 언더벨류 의혹으로 인해 추가적인 개인정보를 제출해야했던 상황입니다.
이는 오늘의집 이용약관(<https://ohou.se/usepolicy>) [25조 4항]의 내용에 '계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날로부터 3 개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30 일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.' 의거하는 내용이라고 생각 들고, 이를 근거로 하면 환불을 할 수 있지 않나 싶습니다.
또한 업체측에서 요구한 개인정보 선택지 중에는 관세청에서 요구하지 않은 정보(신분증, 통장사본)이 있는 사실도 있습니다.
* [참고1: 관세청 상담내역] (링크 비공개)
이 부분을 들춰보면 업체 및 오늘의집 스스로가 본인들의 이용약관을 어긴셈이 아닌가 싶습니다.
일단 이 상황은 앞전에 말한대로 KISA 및 관세청에 민원을 넣었고, 처리 진행중인 만큼 두 기관의 답변을 기달려봐야 할 것 같습니다.
2. 정품인증 방법
(업체 측 주장) 정품 관련하여 마샬에서 공식적으로 정품인증하는 방법이 없는 것으로 알고 있음.
업체측에서는 과거 문의를 남길 때에도 계속 '마샬에서 공식적으로 정품인증을 하는 방법은 없다' 라고 고집을 하고 있으나, 실제적으로는 마샬 고객센터 및 이메일을 통해 정품인증을 해낼 수 있습니다.
이 부분에 대해서도 어찌보면 업체측이 지속적으로 거짓주장을 하고있는 사안이라고 봅니다.
* [참고2: 마샬 측 답변] (링크 비공개)
- 추가 요청사항
1. 인보이스 자료 요청
민감한 정보는 가려도 좋으니 최소한 국가 혹은 공식스토어 이름/주소, 가격, 제품명이 언급된 최소 영수증의 성격을 지닌 인보이스 자료가 있었으면 좋겠습니다.
2. 환불 가능여부 확인요청
국재거래 소비자포털에서 요청하신 정보를 기반으로 기입해서 안내드립니다. 환불 가능한지 확인요청 드립니다.
1) 소비자님께서 제품을 수령하신 일자 : 2021-09-07 (2021. 08. 25)
2) 환불을 요청하셨다면 사업자에게 신청한 일자
환불 요청에 대해서는 직접적으론 안했으나, 가품일 경우 환불이 진행되는게 맞냐고 재차 강조한 의사를 펼친게 있습니다.
* [참고3: 제품이 가품일 경우 환불 가능한지에 대한 질문] (링크 비공개)
다만 지금 상황에서는 진품이라는 근거자료를 확인한 바도 없고, 계속 이 사건에 대해 조사를 할 수록 이상한 점이 한두가지가 아니어서(관세청이 요구하지 않은 개인정보 수집 시도 등) 지금 당장이라도 환불을 하고싶습니다.
3) 스피커 상품을 개봉하셨거나 사용하셨는지 여부
* 개봉 및 사용을 1주일 했습니다. 현재는 정품 판별을 위해 특허청에 제품을 보낸 상황입니다.
4) 미사용한 경우 포장 박스와 구성품 보관 여부
* 제품은 이미 1주일 정도 사용했습니다.
* 박스, 구성품은 그대로 있는 상황입니다.
5) 제출하신 '문의 및 답변내역'에서의 소비자님에 해당되는 부분.
* 닉네임 '냐옴*' 입니다.
3. 답변에 언급하셨던, 아래 내용에 대해 업체 앞으로 추가 질의요청 및 답변 공유를 받아보고 싶습니다.
1) 세관 통과 과정에서 소비자에게 개인정보를 요구하게 된 경위
2) 인보이스 제공 여부
이상입니다, 감사합니다.
**## 답변 본문**
안녕하세요. 국제거래 소비자포털입니다.
소비자님의 재상담내용 잘 확인하였습니다.
재문의주신 사항에 대해 간단히 답변드리겠습니다.
1. 사전에 고지하지 않은 개인정보 요청을 계약내용과 다른 경우로 볼 수 있는지
문의주신 1번은 결국 사업자가 상품페이지에 고지하지 않은 개인정보의 요청이
상품의 계약내용과 다른 것으로 간주할 수 있는지에 대한 문의로 파악됩니다.
'계약내용과 다르게 이행'된 경우는 통상적으로는 제품의 하자를 의미하며,
혹은 국내산으로 광고했는데 중국산임이 밝혀진 경우, S사이즈인데 XS사이즈를 배송한 경우 등
객관적으로 살펴볼 때 실제 상품의 주요 계약내용과 관계된 것으로 간주하고 있으며,
본 포털에서는 주로 이와 관련된 근거가 확보된 경우 이를 근거로 사업자를 대상으로 업무협조를 요청하고 있습니다.
그러나 상품페이지에 어떠한 세부사항까지 고지하여야 하는지에 대한 범위,
즉 '개인정보 요청 여부에 대한 고지'가 주요 계약내용에 포함되는지 여부,
또 '사전에 고지하지 않은 개인정보 요청' 사실 자체가 계약내용과 다른 것으로 볼 수 있는지에 대한
법률적인 판단이나 해석 등에 대하여는 본 포털에서 도움을 드리기 어려운 점 양지하여 주시기 바라며,
만약 소비자님께서 원하시는 경우 해당 내용에 대해 변호사를 통한 상담이나
본 포털의 상담이 아닌, 개별적인 사법 처리절차를 진행하실 수 있음을 안내드립니다.
2. 환불 가능여부 확인에 대하여
소비자님께서 말씀주신 내용은 잘 확인하였습니다.
먼저 알려주신 정보에 따르면
소비자님께서는
1) 직접적으로 사업자에게 환불요청을 하지 않으셨고
2) 이에 대한 자료가 확보되지 않은 점
3) 제품을 개봉하신 후 사용하신 점
을 근거로 하여 전자상거래법 상 정해진 단순변심에 의한 환불처리는 불가능한 것으로 보입니다.
사업자가 고지사항에 '정품'임을 명시하였는데 '가품'임이 객관적으로 드러나는 경우는
'계약내용과 다르다'고 간주할 수 있는데, 이런 경우에는 근거자료를 토대로 사업자에게 이의를 제기하실 수 있습니다.
다만 소비자님께서도 말씀하셨듯 해당사항은 소관기관인 특허청을 통해 진행해주시면 감사하겠습니다.
기존 언급드린 2가지 사항에 대해 사업자 협조요청에 대한 회신이 오는대로 상담답변을 통해 안내드리겠습니다.
감사합니다.
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본 포털은 해외사업자에 대하여 이메일 발송을 통해 업무협조를 요청하고 있으나,
사법기관과 같은 법적 강제력은 존재하지 않는 바
해외사업자가 본 포털의 협조요청에 무응답하거나 비협조적인 태도로 일관하는 경우에는
추가적인 도움을 드리기 어려운 점은 양지하여 주시기 바랍니다.
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